Reservamos un viaje con ilusión, organizamos las fechas y hacemos planes. Pero, en ocasiones, antes de salir recibimos un aviso: han cambiado el hotel, se ha eliminado una excursión, el precio ha aumentado o el viaje ha sido cancelado.

¿Tenemos que aceptar cualquier cambio? No siempre. Cuando hemos contratado un viaje combinado, la normativa reconoce una serie de derechos que conviene conocer.

¿Qué se considera un viaje combinado?

De forma simplificada, hablamos de viaje combinado cuando se contratan conjuntamente al menos dos servicios para el mismo viaje —por ejemplo, transporte y alojamiento— y el viaje dura más de 24 horas o incluye al menos una noche.

Es importante hacer esta distinción porque las reglas pueden ser diferentes cuando el hotel, el transporte o las excursiones se reservan por separado.

Si cambian el viaje antes de la salida

El organizador puede realizar cambios pequeños si el contrato le permite hacerlo y nos informa de manera clara.

Sin embargo, cuando la modificación afecta de forma importante a alguna de las características principales del viaje, tenemos derecho a elegir.

Podría considerarse relevante, dependiendo del caso, un cambio sustancial en:

  • El destino o las fechas.
  • La duración del viaje.
  • La categoría o ubicación del alojamiento.
  • El medio de transporte.
  • Las excursiones o servicios principales incluidos.

Ante una modificación sustancial, el viajero puede:

  • Aceptar el cambio propuesto.
  • Aceptar un viaje alternativo, si se lo ofrecen.
  • Resolver el contrato sin pagar penalización.

Si el viaje alternativo tiene una calidad o un coste inferior, corresponde una reducción adecuada del precio.

Si decidimos resolver el contrato y no aceptamos una alternativa, deben devolvernos los pagos realizados en un plazo máximo de 14 días naturales.

La comunicación del organizador debe explicar el cambio, el plazo disponible para responder y las consecuencias de no contestar. Por eso es importante leer el aviso completo y responder dentro del plazo indicado.

¿Pueden subir el precio después de reservar?

El precio solo puede aumentarse si el contrato contempla expresamente esa posibilidad y explica cómo se calculará la revisión.

Además, la subida únicamente puede deberse a determinadas causas, como cambios en:

  • El coste del combustible u otras fuentes de energía.
  • Los impuestos o tasas aplicables al viaje.
  • Los tipos de cambio de las divisas.

El incremento debe notificarse y justificarse de forma clara, como máximo 20 días naturales antes de la salida.

Si la subida supera el 8 % del precio total, el viajero puede aceptar el aumento o resolver el contrato sin penalización.

Y si el contrato permite elevar el precio por esas causas, también debe reconocer el derecho a una reducción cuando esos mismos costes disminuyan.

Si el organizador cancela el viaje

Cuando el organizador cancela el viaje antes de la salida, el viajero tiene derecho al reembolso de los pagos realizados. La devolución debe efectuarse en un plazo máximo de 14 días naturales.

Dependiendo de la causa, podría corresponder además una compensación. No obstante, existen excepciones.

Por ejemplo, el organizador puede quedar exento de pagar una compensación adicional cuando:

  • No se ha alcanzado el número mínimo de participantes y lo comunica dentro del plazo previsto en el contrato.
  • Existen circunstancias inevitables y extraordinarias que impiden realizar el viaje.

Aunque la empresa ofrezca un bono o un viaje alternativo, no tenemos por qué aceptarlo si legalmente nos corresponde el reembolso.

¿Y si somos nosotros quienes queremos cancelar?

El viajero puede cancelar antes de la salida, pero el organizador puede aplicar una penalización adecuada y justificable.

Conviene revisar las condiciones contratadas, ya que pueden establecer gastos diferentes dependiendo de la antelación con la que se comunique la cancelación.

Si lo solicitamos, la empresa debe justificar el importe de la penalización.

Existe una excepción importante: si en el destino o en sus inmediaciones se producen circunstancias inevitables y extraordinarias que afectan de manera significativa al viaje o al transporte hasta el destino, se puede resolver el contrato sin penalización y recuperar todos los pagos.

La existencia de esas circunstancias debe valorarse en cada caso. El simple temor personal a viajar no siempre es suficiente.

Si el problema ocurre durante el viaje

También puede ocurrir que el viaje comience con normalidad, pero alguno de los servicios contratados no se preste correctamente.

Por ejemplo:

  • El hotel tiene una categoría inferior a la contratada.
  • Se cancela una parte importante del programa.
  • No se proporciona uno de los transportes incluidos.
  • El servicio ofrecido es sustancialmente diferente al anunciado.

En estas situaciones debemos comunicar el problema cuanto antes al organizador para darle la oportunidad de solucionarlo.

Dependiendo de las circunstancias, el viajero puede tener derecho a:

  • Que se corrija el problema sin coste adicional.
  • Recibir servicios alternativos adecuados.
  • Obtener una reducción del precio.
  • Reclamar una indemnización por los daños sufridos, cuando proceda.

No conviene esperar a regresar para informar de un problema que podría haberse solucionado durante el propio viaje.

Cinco pasos para defender tus derechos

Si recibes una cancelación o una modificación, estos pasos pueden ayudarte:

1. Revisa el contrato y el programa

Comprueba exactamente qué habías contratado y qué ha cambiado. La publicidad, el programa del viaje y las condiciones de la reserva pueden resultar importantes.

2. Pide la comunicación por escrito

Guarda correos electrónicos, mensajes, facturas, justificantes de pago y cualquier documento relacionado con el viaje.

3. Solicita una explicación concreta

Pregunta por qué se produce el cambio, qué alternativas te ofrecen y si puedes solicitar el reembolso.

4. Responde dentro del plazo

Comunica por escrito si aceptas la modificación, eliges el viaje alternativo o solicitas la resolución del contrato y la devolución del dinero.

5. Reclama si no estás conforme

Primero debes presentar la reclamación ante la empresa. Si no obtienes una respuesta satisfactoria, puedes acudir a los servicios públicos de consumo o solicitar el arbitraje de consumo cuando resulte aplicable.

Informarse también forma parte del viaje

La mayoría de los viajes organizados se desarrollan sin incidencias, pero conocer nuestros derechos aporta tranquilidad y nos ayuda a tomar mejores decisiones cuando surge un imprevisto.

Antes de pagar, merece la pena leer las condiciones de cancelación, comprobar qué servicios forman parte del contrato y guardar toda la documentación.

Y si se produce un cambio, no debemos aceptar o rechazar apresuradamente. Primero hay que comprobar si se trata de una modificación menor o si afecta de manera sustancial a lo contratado.

Fuentes oficiales:

Este artículo ofrece información general y no sustituye el asesoramiento específico sobre un caso concreto.